📖 Glossário de SaaS
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Operando um SaaS | Substack

Este é o Operando um SaaS, um espaço destinado a conteúdos de alto nível e qualidade sobre como operar um negócio SaaS (Software as a Service) de forma eficiente e escalável. Conteúdos novos todas às segundas e quintas-feiras. Click to read Operando um SaaS, a Substack publication. Launched 10 days ago.

by Thiago Fagundes

Sumário
Sumário
  • Parte 1: Negócios e Estratégia
Parte 1: Negócios e Estratégia
1
SaaS (Software as a Service):
SaaS é um modelo de entrega de software onde o aplicativo é hospedado na nuvem e acessado através da internet, em vez de ser instalado localmente em um dispositivo. Os usuários pagam uma taxa de assinatura para acessar e utilizar o software, geralmente em uma base mensal ou anual.
2
B2B (Business-to-Business):
B2B (Business-to-Business) refere-se a transações comerciais entre empresas, onde uma empresa fornece produtos, serviços ou informações para outra empresa.
3
B2C (Business-to-Consumer):
B2C (Business-to-Consumer) refere-se a transações comerciais entre uma empresa e consumidores individuais, onde a empresa vende produtos, serviços ou informações diretamente aos clientes finais.
4
B2C2B:
B2C2B é um modelo de negócios onde uma empresa vende seus produtos ou serviços diretamente para consumidores individuais, que por sua vez os utilizam ou revendem para outras empresas.
5
B2B2C:
B2B2C é um modelo de negócios onde uma empresa vende seus produtos ou serviços para outra empresa, que por sua vez os oferece aos consumidores finais.

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B2B x B2C: porque tantas startups preferem vender para empresas?

As diferenças, oportunidades e modus-operandi de cada um desses mercados.

6
ERP (Enterprise Resource Planning):
ERP (Enterprise Resource Planning) é um sistema integrado de gestão empresarial que permite às organizações automatizar e integrar processos de negócios, como contabilidade, gestão de estoque, recursos humanos e produção, em uma única plataforma centralizada.
7
CRM (Customer Relationship Management):
CRM (Customer Relationship Management) é uma estratégia de negócios e conjunto de práticas, tecnologias e ferramentas projetadas para gerenciar e melhorar o relacionamento com os clientes, desde a prospecção até a pós-venda, com o objetivo de aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente.
8
TAM (Total Addressable Market):
TAM (Total Addressable Market) é o tamanho total do mercado para um produto ou serviço específico, representando o máximo potencial de receita que uma empresa poderia gerar se capturasse 100% desse mercado, levando em consideração fatores como demanda, concorrência e condições econômicas.
9
SMB (Small and Medium-sized Business):
SMB (Small and Medium-sized Business) refere-se a empresas de pequeno e médio porte, geralmente caracterizadas por um número limitado de funcionários, faturamento anual e escopo de operações. Essas empresas desempenham um papel significativo na economia, representando uma parcela substancial das atividades comerciais em muitos setores.
10
Enterprise:
Enterprise é um termo que se refere a uma grande organização ou empresa, muitas vezes caracterizada por uma grande escala de operações, ampla presença geográfica, diversidade de produtos ou serviços e um grande número de funcionários. Essas empresas geralmente possuem recursos consideráveis, infraestrutura avançada e uma estrutura organizacional complexa para atender às suas necessidades operacionais e estratégicas.
11
Freemium:
Freemium é um modelo de negócios onde um produto básico é oferecido gratuitamente, com a opção de pagar por recursos adicionais ou uma versão premium.
12
Trial:
Trial é um período de teste gratuito oferecido aos clientes para experimentarem um produto ou serviço antes de decidirem pela compra ou assinatura.
13
Product-Market-Fit:
Product-Market-Fit é um termo que descreve o estágio em que um produto atende às necessidades do mercado de forma eficaz, gerando uma demanda significativa e satisfazendo os clientes de forma consistente.
14
GTM (Go-to-market):
GTM (Go-to-market) refere-se à estratégia e processos utilizados por uma empresa para lançar e comercializar seus produtos ou serviços com sucesso no mercado.
Parte 2: Financeiro
1
MRR (Monthly Recurring Revenue):
MRR é a receita mensal recorrente que uma empresa recebe dos seus clientes por meio de assinaturas ou contratos de longo prazo.
2
ARR (Anual Recurring Revenue):
ARR é a receita anual recorrente que uma empresa espera receber com base nas assinaturas ou contratos existentes ao longo de um ano.
3
NRR (Non-Recurring Revenue):
NRR é a receita que uma empresa obtém de fontes não recorrentes, como vendas únicas, serviços ou produtos adicionais vendidos ocasionalmente aos clientes.
4
Net Revenue Retention (NRR):
NRR é uma métrica que calcula a receita retida de clientes existentes após descontar a perda de receita devido ao churn e as receitas provenientes de upsells, cross-sells e renovações de contrato.
5
LTV (Lifetime Value):
LTV (Lifetime Value) é o valor total que um cliente contribui para uma empresa ao longo de seu tempo como cliente ativo.

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LTV: a métrica mais importante do SaaS

O LTV é a única métrica que pode tornar o churn irrelevante, e eu vou te mostrar como.

6
ARPU (Average Revenue per User):
ARPU (Average Revenue per User) é uma métrica que calcula a receita média gerada por cada usuário ou cliente ao longo de um determinado período de tempo.
7
Time to payback:
Time to payback é o período de tempo necessário para que uma empresa recupere o investimento inicial realizado em um cliente, geralmente medido em meses ou anos com base na receita gerada pelo cliente.
8
Runway:
Runway é a quantidade de tempo que uma empresa pode operar antes de esgotar seus recursos financeiros, geralmente expressa em meses com base no fluxo de caixa disponível e nas despesas previstas.
9
Burn rate:
Burn rate é a taxa na qual uma empresa está gastando seu capital ou dinheiro disponível em suas operações e investimentos, geralmente expressa em termos de despesas mensais ou semanais.
10
EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization):
EBITDA (Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization) é uma medida financeira que representa os lucros de uma empresa antes de considerar os efeitos de juros, impostos, depreciação e amortização, oferecendo uma visão do desempenho operacional da empresa.
11
Breakeven:
Breakeven é o ponto em que as receitas totais de uma empresa igualam seus custos totais, resultando em zero lucro nem prejuízo. Nesse ponto, não há lucro líquido ou perda líquida
12
P&L (Profit and Loss):
P&L (Lucro e Perda) é um demonstrativo financeiro que mostra a receita total, os custos totais e o lucro líquido de uma empresa durante um determinado período de tempo, geralmente trimestral ou anual.
13
DRE (Demonstrativo de Resultado do Exercício):
DRE (Demonstrativo de Resultado do Exercício) é um relatório financeiro que mostra a receita total, os custos totais e o lucro líquido de uma empresa durante um período específico, geralmente um trimestre ou um ano.
14
BP (Balanço Patrimonial):
BP (Balanço Patrimonial) é um relatório financeiro que lista os ativos, passivos e o patrimônio líquido de uma empresa em um determinado momento, geralmente no final de um período contábil, como o fim de um trimestre ou ano fiscal.
Parte 3: Experiência do cliente
1
CS (Customer Success):
CS (Customer Success) é a função dentro de uma empresa responsável por garantir que os clientes obtenham o máximo valor de seus produtos ou serviços, visando aumentar a satisfação do cliente e a retenção.
2
CX (Customer Experience):
CX (Customer Experience) refere-se à percepção geral que um cliente tem ao interagir com uma empresa ao longo de toda a jornada do cliente, incluindo pontos de contato online e offline.
3
Health score:
Health Score é uma métrica que avalia a saúde geral de um cliente ou conta com base em diversos indicadores, como engajamento, satisfação, uso do produto e probabilidade de renovação. Essa pontuação ajuda as empresas a identificarem clientes em risco de churn (cancelamento) e a adotarem medidas proativas para melhorar o relacionamento e a retenção.
4
Customer Lifecycle:
Customer Lifecycle, ou ciclo de vida do cliente, é o conjunto de estágios pelos quais um cliente passa durante seu relacionamento com uma empresa, desde o primeiro contato até a pós-venda. Esses estágios podem incluir conscientização, consideração, compra, uso do produto/serviço, retenção e advocacia (promoção).
5
Jornada do Cliente:
Jornada do Cliente é o caminho que um cliente percorre ao interagir com uma empresa ao longo do tempo, desde a descoberta inicial até a realização de uma compra e além. Essa jornada é composta por uma série de pontos de contato, como site, redes sociais, e-mail, telefone, entre outros, e pode variar de acordo com o produto/serviço e as necessidades do cliente.
6
Up-sell:
Up-sell é a prática de vender um produto ou serviço adicional para um cliente, geralmente de uma versão mais cara ou com mais recursos do produto original.
7
Cross-sell:
Cross-sell é a estratégia de vender produtos ou serviços relacionados ao produto original, geralmente aproveitando a relação existente com o cliente.
8
Downsell:
Downsell é oferecer um produto ou serviço com menos recursos ou um preço mais baixo do que o original, em resposta à hesitação ou objeções do cliente em relação ao produto principal.
9
Churn:
Churn é a taxa de perda de clientes ou cancelamento de assinaturas durante um determinado período de tempo.

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Como crescer a base de clientes de um SaaS de forma sustentável

Adicionar clientes custa caro, é necessário inteligência para sobreviver no longo prazo.

10
MRR churn:
MRR churn é a perda de receita mensal recorrente devido ao cancelamento de assinaturas ou contratos.
11
LT (Life time):
LT (Lifetime) é o período de tempo em que um cliente permanece como assinante ou cliente ativo de um produto ou serviço.
12
NPS (Net Promoter Score):
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a satisfação e lealdade dos clientes, perguntando-lhes o quão provável eles estão de recomendar um produto ou serviço a outros, em uma escala de 0 a 10.
13
CES (Customer Effort Score):
CES (Customer Effort Score) é uma métrica que mede o esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou concluir uma transação com uma empresa. Geralmente, é avaliado por meio de uma pesquisa que questiona o quão fácil foi para o cliente resolver seu problema.
14
CSAT (Customer Satisfaction Score):
CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que mede a satisfação do cliente com um produto ou serviço, geralmente através de pesquisas de feedback após interações específicas ou ao longo do tempo.
Parte 4: Marketing e vendas
1
PPC (Pay-per-click):
PPC (Pay-per-click) é um modelo de publicidade online onde os anunciantes pagam uma taxa sempre que seu anúncio é clicado por um usuário, geralmente utilizado em plataformas de busca, redes sociais e outros sites.
2
CPC (Custo por clique):
CPC (Custo por clique) é o valor pago por um anunciante por cada clique em seu anúncio, geralmente utilizado como métrica para calcular o custo de uma campanha de publicidade online.
3
CPM (Custo por mil):
CPM (Custo por mil) é o valor pago por um anunciante para que seu anúncio seja exibido mil vezes para os usuários, independentemente de quantos cliques ele recebe, geralmente utilizado em campanhas de publicidade em banner e vídeo.
4
CAC (Customer Acquisition Cost):
CAC (Customer Acquisition Cost) é o custo médio incorrido por uma empresa para adquirir um novo cliente, incluindo todos os gastos com marketing, vendas e outros esforços de aquisição de clientes.
5
Growth:
Growth é o processo de aumento contínuo e sustentável da receita, base de clientes e participação de mercado de uma empresa ao longo do tempo.
6
ICP (Ideal Customer Profile):
ICP (Ideal Customer Profile) é uma descrição detalhada do cliente ideal de uma empresa, incluindo características demográficas, comportamentais e de consumo que tornam esse cliente mais valioso para a empresa.
7
SEO (Search Engine Optimization):
SEO (Search Engine Optimization) é o processo de otimização de um site ou conteúdo online para melhorar sua visibilidade nos resultados dos mecanismos de busca, aumentando o tráfego orgânico e a qualidade das visitas.
8
SEM (Search Engine Marketing):
SEM (Search Engine Marketing) é uma estratégia de marketing digital que envolve a promoção de um site nos resultados de pesquisa pagos dos mecanismos de busca, geralmente através de anúncios de texto ou de display.
9
Leads:
Leads são potenciais clientes que demonstraram interesse em produtos ou serviços de uma empresa, muitas vezes fornecendo suas informações de contato em troca de conteúdo relevante ou outras ofertas.
10
Lead Score:
Lead Score é uma pontuação atribuída a leads (potenciais clientes) com base em diversos critérios, como comportamento do usuário, interações com a empresa e informações demográficas. Essa pontuação é usada para priorizar e qualificar leads, indicando a probabilidade de conversão em clientes.
11
PQL (Product Qualified Leads):
PQL (Product Qualified Leads) são leads que demonstraram interesse no produto ou serviço de uma empresa ao realizar determinadas ações ou interações dentro do próprio produto, indicando uma probabilidade mais alta de conversão em clientes pagantes.
12
MQL (Marketing Qualified Leads):
MQL (Marketing Qualified Leads) são leads que foram identificados pelo departamento de marketing como tendo potencial para se tornarem clientes, com base em critérios como interesse, comportamento ou características demográficas.
13
SQL (Sales Qualified Leads):
SQL (Sales Qualified Leads) são leads que foram avaliados pelo departamento de vendas como tendo alto potencial de conversão em clientes pagantes, com base em critérios como necessidade, autoridade, urgência e capacidade de compra.
14
Pipeline/funil de vendas
O pipeline de vendas é um processo estruturado que representa as etapas pelas quais um cliente potencial passa, desde o primeiro contato até o fechamento da venda. Ele permite que as empresas acompanhem e gerenciem o progresso das oportunidades de vendas, facilitando a identificação de áreas de melhoria e o aumento da eficácia da equipe de vendas.
15
Inside Sales:
Inside Sales é uma abordagem de vendas onde as interações com os clientes são realizadas remotamente, geralmente por telefone, e-mail, videoconferência ou outras formas de comunicação digital, em oposição às vendas realizadas em pessoa.
16
RevOps (Revenue Operations):
RevOps (Revenue Operations) é uma abordagem integrada para otimizar e maximizar a eficiência de todas as funções relacionadas à receita de uma empresa, incluindo marketing, vendas e sucesso do cliente.
17
SalesOps (Sales Operations):
SalesOps (Sales Operations) refere-se às práticas e processos utilizados para otimizar as operações de vendas de uma empresa, incluindo gestão de pipeline, análise de dados, treinamento de equipe e implementação de tecnologia de vendas.
18
Sales Enablement:
Sales Enablement é o processo de fornecer recursos, ferramentas e treinamento para a equipe de vendas, com o objetivo de capacitá-los a vender de forma mais eficaz e aumentar o sucesso das vendas.
19
SDR (Sales Development Representative):
SDR (Sales Development Representative) é um membro da equipe de vendas responsável por gerar leads qualificados para o time de vendas através de prospecção ativa e qualificação de leads.
20
BDR (Business Development Representative):
BDR (Business Development Representative) é um profissional encarregado de identificar e desenvolver oportunidades de negócios para a empresa, muitas vezes trabalhando em estreita colaboração com o departamento de vendas.
21
Closer:
Closer é um membro da equipe de vendas responsável por fechar negócios e converter leads qualificados em clientes pagantes.
22
Inbound:
Inbound é uma estratégia de marketing que se concentra em atrair clientes potenciais por meio de conteúdo relevante e útil, em oposição a estratégias de marketing mais tradicionais que envolvem a prospecção ativa.
23
Outbound:
Outbound é uma estratégia de marketing e vendas que envolve a prospecção ativa de clientes potenciais, como cold calling, cold emailing e publicidade direcionada.
24
Cold calling:
Cold calling é o ato de fazer ligações telefônicas não solicitadas para potenciais clientes sem nenhum relacionamento prévio, com o objetivo de gerar interesse e oportunidades de vendas.
25
Cold email:
Cold email é o envio de e-mails não solicitados para potenciais clientes sem nenhum relacionamento prévio, com o objetivo de iniciar conversas e gerar interesse em produtos ou serviços.
Parte 5: Operações
1
SLA (Service Level Agreement):
SLA (Service Level Agreement) é um acordo formal entre um provedor de serviço e seus clientes, definindo os níveis de serviço esperados e as métricas de desempenho, garantindo a qualidade e a entrega oportuna dos serviços prestados.
2
Help Desk:
O Help Desk é um ponto centralizado de suporte técnico dentro de uma empresa, dedicado a auxiliar clientes, usuários ou funcionários na resolução de problemas relacionados a produtos ou serviços oferecidos pela organização.
3
Customer Onboarding
Customer Onboarding, ou integração/implantação de clientes, é o processo de orientação e familiarização de novos clientes com um produto ou serviço. Durante o Customer Onboarding, os clientes recebem suporte e treinamento para começarem a usar o produto ou serviço de forma eficaz.
4
SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente):
SAC é um serviço dedicado ao atendimento e suporte aos clientes, oferecido por uma empresa para lidar com questões, reclamações, dúvidas ou solicitações de assistência.
5
TMA (Tempo médio de atendimento):
TMA (Tempo médio de atendimento) é uma métrica que calcula o tempo médio necessário para que um cliente receba assistência ou suporte durante um contato com a equipe de atendimento ao cliente.
6
TME (Tempo Médio de Espera):
TME (Tempo Médio de Espera) é uma métrica que mede o período médio de tempo que os clientes aguardam até receberem atendimento em uma fila, seja em um ambiente físico, como uma loja ou agência, ou em um ambiente virtual, como um serviço de suporte online ou atendimento ao cliente por telefone.
7
FRT (First Response Time):
FRT (First Response Time) é o tempo decorrido entre o momento em que um cliente entra em contato com uma empresa, por exemplo, através de uma ligação telefônica, e o momento em que recebe a primeira resposta ou interação da empresa, seja por telefone, e-mail, chat ou outro canal de comunicação. Essa métrica é importante para avaliar a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente.
8
TMI (Tempo médio de implantação):
TMI (Tempo médio de implantação) é uma métrica que calcula o tempo médio necessário para implantar e configurar um produto ou serviço para um novo cliente.
9
FCR (First Call Resolution):
FCR (First Call Resolution) é uma métrica que mede a eficácia do atendimento ao cliente ao calcular a porcentagem de problemas ou consultas resolvidas durante o primeiro contato do cliente com a equipe de suporte.
10
Throughput:
Throughput é a medida da quantidade de trabalho realizado ou da capacidade de processamento de um sistema em um determinado período de tempo. Em um contexto de suporte, refere-se a taxa de saídas/entradas de tickets em um período específico.
11
Product-led-onboarding:
Product-led-onboarding é o processo de orientar novos usuários através da configuração e uso inicial de um produto ou serviço, com foco em proporcionar uma experiência de integração suave e eficiente.
12
TTV (Time to value):
TTV (Time to value) é o tempo necessário para que um cliente perceba o valor de um produto ou serviço desde o momento em que ele é adquirido até o momento em que começa a utilizá-lo de forma efetiva.
Parte 6: Startups e investimento
1
Private-Equity:
Private-Equity refere-se a fundos de investimento que investem em empresas não listadas publicamente, com o objetivo de adquiri-las, reestruturá-las e, eventualmente, vender sua participação para obter lucro.
2
Venture-Capital:
Venture-Capital é uma forma de financiamento de capital de risco fornecida por investidores profissionais a startups e empresas emergentes com alto potencial de crescimento.
3
Investidor anjo:
Investidor anjo é um indivíduo de alto patrimônio líquido que investe seu próprio dinheiro em startups e empresas emergentes em troca de participação acionária.
4
Corporate VC:
Corporate VC refere-se a braços de investimento em capital de risco de grandes empresas que investem em startups e empresas emergentes como parte de sua estratégia de inovação e desenvolvimento de negócios.
5
FFF (Family-Friends-Fools):
FFF (Family-Friends-Fools) é uma fonte comum de financiamento inicial para startups, onde os fundadores levantam capital de familiares, amigos e pessoas dispostas a investir em um estágio inicial, muitas vezes arriscando seu dinheiro em uma ideia de negócio incerta.
6
Bootstrap / Self funded:
Bootstrap é o processo de iniciar e expandir um negócio usando recursos internos, como economias pessoais, sem depender de financiamento externo.
7
IPO (Initial Public Offering):
IPO (Oferta Pública Inicial) é o processo em que uma empresa privada passa a oferecer suas ações ao público pela primeira vez, tornando-se uma empresa de capital aberto listada em uma bolsa de valores. O IPO permite que a empresa arrecade capital junto aos investidores públicos em troca de uma participação acionária.
8
Downround:
Downround é uma rodada de financiamento em que uma empresa levanta capital vendendo suas ações a um preço por ação menor do que a rodada de financiamento anterior. Geralmente, ocorre devido a uma avaliação reduzida da empresa entre rodadas de investimento.
9
Exit:
Exit é o evento em que os investidores de uma empresa, como fundadores, investidores de capital de risco ou outros acionistas, vendem suas participações na empresa, geralmente realizando um lucro. Existem várias formas de exit, incluindo IPOs, aquisições e fusões.
10
M&A (Mergers and Acquisitions):
M&A (Fusões e Aquisições) é o processo de compra, venda, fusão ou incorporação de empresas para expandir, diversificar ou reestruturar as operações de uma empresa. As fusões ocorrem quando duas empresas se combinam para formar uma nova entidade, enquanto as aquisições envolvem a compra de uma empresa por outra.
11
Due dilligence:
Due Diligence, ou diligência prévia, é o processo de investigação e análise detalhada realizada por uma parte interessada antes de fechar uma transação comercial, como uma fusão, aquisição ou investimento.
12
Earn-out:
Earn-out é uma disposição contratual comum em transações de fusões e aquisições, em que parte do preço de compra de uma empresa é baseado no desempenho futuro da empresa adquirida. Geralmente, o vendedor concorda em receber pagamentos adicionais com base no cumprimento de metas ou objetivos específicos após o fechamento da transação.
Parte 7: Produtos
1
POC (Proof of Concept):
POC (Proof of Concept) é uma demonstração prática que visa validar a viabilidade técnica ou comercial de uma ideia, conceito ou tecnologia em um ambiente controlado, geralmente antes do desenvolvimento em larga escala.
2
Product Discovery:
Product Discovery é o processo de pesquisa, experimentação e validação de ideias de produtos ou features com o objetivo de entender as necessidades dos usuários, identificar oportunidades de mercado e definir a direção estratégica para o desenvolvimento do produto.
3
Product Delivery:
Product Delivery é o processo de implementação e disponibilização de um produto ou serviço para os clientes após o desenvolvimento completo. Envolve a entrega física ou virtual do produto aos clientes, garantindo que ele atenda aos requisitos e expectativas estabelecidos durante o desenvolvimento.
4
UX (User Experience):
UX (User Experience) refere-se à experiência geral de um usuário ao interagir com um produto ou serviço, incluindo design, usabilidade, acessibilidade e satisfação geral do usuário.
5
UI (User Interface):
UI (User Interface) refere-se à interface visual e interativa de um produto ou serviço, incluindo elementos como botões, menus, formulários e layout geral, que permitem aos usuários interagir com o sistema.
6
PLG (Product-led-growth):
PLG (Product-led-growth) é uma estratégia de crescimento de negócios onde o produto ou serviço de uma empresa é projetado para ser facilmente adotado e utilizado pelos próprios usuários, impulsionando o crescimento orgânico e aquisição de clientes.
7
PLS (Product-led-sales):
PLS (Product-led-sales) é uma abordagem de vendas onde o produto ou serviço de uma empresa desempenha um papel central na geração e fechamento de novos negócios, muitas vezes utilizando uma abordagem de venda autoatendida ou assistida pelo produto.
8
MVP (Minimal Viable Product):
MVP (Minimal Viable Product) é a versão mais básica de um produto que ainda oferece valor suficiente para atrair os primeiros usuários e validar a ideia central, permitindo que os desenvolvedores coletem feedback e iterem com base nele.
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